Mediacion Aplicada a Empresas Hoteleras

Las Empresas Hoteleras tienen como principal característica el período de prestación de sus servicios: las 24 horas del día los 365 días del año.

Esta situación de relación permanente entre los empleados de las distintas jerarquías y de cada uno de los departamentos que componen el organigrama del hotel como ser Alimentos y Bebidas,  Front- office,  Housekeeping , etc,  trae como consecuencia que aunque    todas las partes componentes de la estructura tiendan a decir que en su Empresa nadie se lleva mal con nadie, si se analiza con un poco más de detenimiento, se descubran comportamientos que enfrentan a los integrantes de  un sector con los  de otro por intereses opuestos. 

Estos enfrentamientos son imperceptibles hasta que sus consecuencias afectan el servicio que el Hotel brinda a sus huéspedes, sobre todo teniendo en cuenta que son los sectores de más bajo nivel dentro del organigrama del Hotel, como ser mucamas o personal de reparación o mantenimiento los que asisten al huésped en caso de roturas o de falta de funcionamiento de un aire acondicionado o de un control remoto de un televisor. Es en ese momento cuando se evidencian los conflictos latentes que existían entre personas o grupos de personas que trabajan en la organización.
Ante la mayoría de estos incidentes, las empresas deciden ocultar las desavenencias para no perjudicar la imagen del Hotel, que es una de las herramientas de marketing más destacada a la hora en que el huésped va a realizar una reserva para su estadía en el  Hotel.

Si se piensa  por un instante, qué pasaría si se decidiera tener en cuenta estos conflictos, individualizarlos y averiguar sus causas para encauzarlos eficientemente, la creación de  un  Departamento de  Resolución y Prevención de Conflictos Internos que cuente con expertos conocedores de temas relacionados con las dificultades que se producen en el ámbito interno de la organización puede ser la mejor respuesta a esta situación

La mediación es uno de los métodos más efectivos de prevención, gestión y solución de conflictos. Sin embargo, para que un proceso de mediación sea efectivo además de  nombrar a una persona que actúe como tercera parte,  se necesita demostrar  a los oponentes las virtudes de los procesos de mediación, contactarlos con las opiniones de  los beneficiarios de procesos de mediación que hayan cosechado resultados satisfactorios y fundamentalmente contar con un apoyo político y financiero sólido dentro de la organización.

Los proyectos  de mediación improvisados y sin una coordinación adecuada, aunque se establezcan  con la mejor de las intenciones, no colaboran con la finalidad que es  lograr una solución perdurable en el tiempo a las disputas que puedan generarse entre el personal de la Empresa hotelera

Entre las características distintivas con las que deben contar los mediadores  que lleven adelante funciones dentro del departamento creado específicamente para gestionar las disputas como un sector más dentro de la Empresa deben incluirse, entre otras:  neutralidad,  empatía, escucha activa,  integridad, confiabilidad y sobre todo capacidad de hacer uso del pensamiento lateral para generar opciones y animar a los empleados que participen en  el proceso para  que suelten el amarre a  su pensamiento lineal, potenciándolos  en la búsqueda de  una solución que sea propia para resolver un conflicto que les es propio y ayudándolos a superar los prejuicios  que suelen ser uno de los principales obstáculos a superar.

También es importante  destacar que el mediador es un facilitador  que  asiste a las partes en su comunicación para  establecer o restablecer el diálogo; el mediador no es juez, sus funciones se limitan a orientar el diálogo, facilitar  el proceso­ y mediante el  entrenamiento apropiado, alentar a las partes a crear  una solución  compartida delineando la estrategia para superar las controversias declaradas, futuras o latentes. A estos efectos, se entienden como controversias declaradas aquellas que ya se han manifestado entre las partes, controversias futuras aquellas que ya están establecidas entre ambas partes y que de no  entablar un  diálogo y acuerdo temprano pueden evolucionar a un conflicto de mayor magnitud con sus respectivas consecuencias y controversias latentes  como aquellas que aún no se han manifestado y por lo tanto se desconoce si se convertirán o no en un conflicto interpersonal declarado dentro de la organización.

Queda claro, entonces que  la mediación a través de la creación dentro de la Empresa Hotelera de un sector dedicado específicamente a  Gestión  de Conflictos Internos puede recomponer conflictos  que ya se han producido, solucionar conflictos en el momento en  que se están produciendo y prevenir conflictos  que eventualmente se puedan producir, todo esto en beneficio del huésped que es el principal destinatario del servicio de hospedaje  prestado.

                       

Sandra Untrojb

Sandra M. Untrojb is a public accountant ( U.B.A ) and a mediator with the Mediation Center Professional Council of Economic Sciences of the Autonomous City of Buenos Aires. Sandra Untrojb es un  Mediadora – Escuela de Mediación y Arbitraje- Centro de Mediación del Consejo Profesional de Ciencias Económicas de la… MORE >