Las Empresas Hoteleras tienen como principal característica el período de prestación de sus servicios: las 24 horas del día los 365 días del año.
Esta situación de relación permanente entre los empleados de las distintas jerarquías y de cada uno de los departamentos que componen el organigrama del hotel como ser Alimentos y Bebidas, Front- office, Housekeeping , etc, trae como consecuencia que aunque todas las partes componentes de la estructura tiendan a decir que en su Empresa nadie se lleva mal con nadie, si se analiza con un poco más de detenimiento, se descubran comportamientos que enfrentan a los integrantes de un sector con los de otro por intereses opuestos.
Estos enfrentamientos son imperceptibles hasta que sus consecuencias afectan el servicio que el Hotel brinda a sus huéspedes, sobre todo teniendo en cuenta que son los sectores de más bajo nivel dentro del organigrama del Hotel, como ser mucamas o personal de reparación o mantenimiento los que asisten al huésped en caso de roturas o de falta de funcionamiento de un aire acondicionado o de un control remoto de un televisor. Es en ese momento cuando se evidencian los conflictos latentes que existían entre personas o grupos de personas que trabajan en la organización.
Ante la mayoría de estos incidentes, las empresas deciden ocultar las desavenencias para no perjudicar la imagen del Hotel, que es una de las herramientas de marketing más destacada a la hora en que el huésped va a realizar una reserva para su estadía en el Hotel.
Si se piensa por un instante, qué pasaría si se decidiera tener en cuenta estos conflictos, individualizarlos y averiguar sus causas para encauzarlos eficientemente, la creación de un Departamento de Resolución y Prevención de Conflictos Internos que cuente con expertos conocedores de temas relacionados con las dificultades que se producen en el ámbito interno de la organización puede ser la mejor respuesta a esta situación
La mediación es uno de los métodos más efectivos de prevención, gestión y solución de conflictos. Sin embargo, para que un proceso de mediación sea efectivo además de nombrar a una persona que actúe como tercera parte, se necesita demostrar a los oponentes las virtudes de los procesos de mediación, contactarlos con las opiniones de los beneficiarios de procesos de mediación que hayan cosechado resultados satisfactorios y fundamentalmente contar con un apoyo político y financiero sólido dentro de la organización.
Los proyectos de mediación improvisados y sin una coordinación adecuada, aunque se establezcan con la mejor de las intenciones, no colaboran con la finalidad que es lograr una solución perdurable en el tiempo a las disputas que puedan generarse entre el personal de la Empresa hotelera
Entre las características distintivas con las que deben contar los mediadores que lleven adelante funciones dentro del departamento creado específicamente para gestionar las disputas como un sector más dentro de la Empresa deben incluirse, entre otras: neutralidad, empatía, escucha activa, integridad, confiabilidad y sobre todo capacidad de hacer uso del pensamiento lateral para generar opciones y animar a los empleados que participen en el proceso para que suelten el amarre a su pensamiento lineal, potenciándolos en la búsqueda de una solución que sea propia para resolver un conflicto que les es propio y ayudándolos a superar los prejuicios que suelen ser uno de los principales obstáculos a superar.
También es importante destacar que el mediador es un facilitador que asiste a las partes en su comunicación para establecer o restablecer el diálogo; el mediador no es juez, sus funciones se limitan a orientar el diálogo, facilitar el proceso y mediante el entrenamiento apropiado, alentar a las partes a crear una solución compartida delineando la estrategia para superar las controversias declaradas, futuras o latentes. A estos efectos, se entienden como controversias declaradas aquellas que ya se han manifestado entre las partes, controversias futuras aquellas que ya están establecidas entre ambas partes y que de no entablar un diálogo y acuerdo temprano pueden evolucionar a un conflicto de mayor magnitud con sus respectivas consecuencias y controversias latentes como aquellas que aún no se han manifestado y por lo tanto se desconoce si se convertirán o no en un conflicto interpersonal declarado dentro de la organización.
Queda claro, entonces que la mediación a través de la creación dentro de la Empresa Hotelera de un sector dedicado específicamente a Gestión de Conflictos Internos puede recomponer conflictos que ya se han producido, solucionar conflictos en el momento en que se están produciendo y prevenir conflictos que eventualmente se puedan producir, todo esto en beneficio del huésped que es el principal destinatario del servicio de hospedaje prestado.
After writing the Obituary of traditional mediation, I thought it might be possible, so to speak, to raise the dead. It would take effort, but it would be worth the...
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